6 правил деловой переписки по электронной почте

Содержание

15 главных правил деловой переписки

В современном бизнесе деловые вопросы все чаще решаются по переписке. С помощью писем компании находят новых клиентов, договариваются о сотрудничестве, урегулируют разногласия. Грамотная переписка помогает добиться успеха, неграмотная – приводит к потерям денег, времени, репутации.

Не удивительно, что интернет пестрит статьями о том, как вести переписку. «100 принципов делового письма». «200 советов для успешной переписки». Авторы соревнуются, кто сколько пунктов придумает.

Мы не стали включаться в эту гонку и подготовили короткий, но действительно актуальный список из 15 правил деловой переписки. Следуя этому списку, можно писать ясно, убедительно и профессионально.

Виды деловой переписки

Структура письма

Правило 1. Скажи, зачем пришел

Представьте, что вы решили обратиться к вашему адресату не письменно, а лично. Вы входите к нему в кабинет, здороваетесь: «Добрый день, Василий Петрович». Вряд ли сразу после этого начнется разговор о деталях. Скорее, вы скажете: «Я пришел поговорить о проекте …» Или «Хочу предложить решение для ХYZ…» или «Давно собирался попросить у Вас разрешения на то-то и то-то».

Так же и в деловой переписке – читатель хочет сразу понять, что вы собираетесь делать: информировать, предлагать, советоваться, жаловаться, просить помощи… Нужно дать ему ответ на этот вопрос.

Сразу пишите, что сейчас будет происходить.

В официальной переписке:

  • Сообщаю вам, что…
  • Для … прошу вас предоставить информацию о …
  • Предлагаю рассмотреть возможность…

В сообщении по e-mail:

  • Мы выяснили/обнаружили, что…
  • Вышлите, пожалуйста, информацию…
  • Хочу предложить вам…

Правило 2. Ставь суть на первое место

Хуже нет – слушать собеседника и гадать, к чему же он клонит. Начал бы с вывода, сказал, что имеет в виду, а уж потом подтверждал свою позицию фактами. Или объяснял. Или аргументировал.

В переписке адресат тоже обрадуется, если вы начнете с сути.

Например, вам поручили разобраться, как идут работы на объекте N. Вы выяснили, что котлован выкопан, фундамент залит, первая очередь конструкций смонтирована – а дальше дело встало, и есть риск не уложиться в срок.

Не начинайте письмо словами «В ответ на ваш запрос сообщаю, что на объекте N выкопан котлован, подготовлен фундамент и смонтирована первая очередь…»

Начните с сути: «Сообщаю, что работы на объекте идут с отставанием от графика». А дальше рассказывайте, что там у вас выкопано и что залито.

Если суть вашего сообщения слишком негативна, сформулируйте ее аккуратнее: «Информирую вас, что работы находятся в подготовительной стадии».

Правило 3. Сделай суть вкусной

Если мы что-то предлагаем адресату, начало предложения должно выглядеть привлекательно. Например, у вас есть идея: если отказаться от работы с бумажными документами и перейти на работу с электронными, можно сократить затраты компании на 1 млн. в год.

Вы хотите рассказать о своей идее руководству.

Но лучше написать: «Хочу предложить возможность сокращения затрат на 1 млн. р. в год». /div

Правило 4. Используй тему

При переписке по e-mail почтовая программа просит заполнить поле «Тема». В начале письма мы сформулировали его суть, а в тему стоит поместить суть этой сути, своего рода выжимку.

Лучше формулировать тему телеграфным стилем, без лишних слов.

Правило 5. Дели текст на абзацы

Одна из массовых фобий – боязнь, когда «много букв». Сплошной «кирпич» текста пугает людей. Гораздо лучше воспринимается текст, разделенный на абзацы.

Хорошее письмо строится по принципу «одна мысль – один абзац».

Например, в письме про строительство (выше) первый абзац мог бы быть посвящен выполненным работам, а второй – тому, из-за чего дело встало.

Правило 6. Начинай длинный абзац с сути

Иногда в одном абзаце собирается много фактов.

Например, предлагая свои услуги, компания пишет: «Продукция, выпускаемая ЗАО «Стройдеталь», изготавливается в соответствии со стандартами Российской Федерации. На предприятии внедрена и успешно применяется система менеджмента качества в области производства, охраны труда и промышленной безопасности, соответствующая требованиям международного стандарта ISO».

Компания хочет сказать, что она хорошая. Но сделает ли такой вывод адресат? Вдруг он решит, что это просто абзац «ерунды для веса»?

Длинный абзац нужно начинать с вывода:

«ЗАО «Стройдеталь» – передовое, современное предприятие. Наша продукция отвечает стандартам Российской Федерации. Мы используем систему управления качеством производства, охраны труда и промышленной безопасности ISO».

Правило 7. В конце делайте вывод

Допустим, мы грамотно начали письмо и сообщили в нем все, что хотели.

«В соответствии с Вашим поручением информирую, что строительство объекта N идет с отставанием от графика.
По состоянию на 20.06.17 выполнены только работы нулевого цикла:

  • -завершен проект;
  • -подготовлен фундамент…

Сейчас строительство приостановлено из-за проблем с поставкой металлоконструкция: у завода-изготовителя закончился срок действия лицензии, и он ведет переговоры о ее продлении».

Если закончить на этом, будет казаться, что письмо обрывается на середине.

Правило 8. Предлагай следующие шаги

Вспомним снова письмо о переходе на электронные технологии.

«Предлагаю вам рассмотреть возможность экономии средств предприятия за счет оптимизации процессов делопроизводства.
Сейчас мы тратим на работу с документами …. в год.

  • -Плата за аренду помещения для архива составляет ….
  • -Защита информации обходится в …

При использовании современных IT-решений расходы можно снизить до ….

  • -Цена лицензии на программное обеспечение не превышает …

Таким образом, переход на работу с электронными документами выгоден нашему предприятию».

Вывод в конце письма сделан, читатель с ним согласен – и что дальше?

Стиль и слог

Правило 9. Выбирай конкретные подлежащие

Каждому приходилось читать опусы в духе «Во избежание наличия проблем по факту оплаты туристами туров и последующего обнаружения невозможности выдачи им посольством визы, турагентством было произведено изменение процедуры приема и проверки документов туристов на визу».

В этом тексте подкачало подлежащее, главный член предложения, обозначающий героя или предмет повествования. Здесь оно всего одно – «изменение».

Перечислите, о ком или о чем говорится в предложении:

  • туристы
  • агентство
  • посольство…

Сделайте самых главных героев или предметы из списка подлежащими.

«Турагентство изменило процедуру приема документов, чтобы исключить случаи, когда посольство отказывает туристам, уже оплатившим поездку».

Правило 10. Используй глаголы-сказуемые

За действие героя или признак предмета в предложении отвечает сказуемое. Оно может быть и простым («проектируем», «контролируем») и составным («осуществляем проектирование», «обеспечиваем контроль»).

Даже если слов в сказуемом несколько, главным все равно остается глагол. В простом варианте весь смысл сказуемого в глаголе (Что делаем? Проектируем!). В составном глагол пуст (Что делаем? Осуществляем!), а смысл надо искать дальше по тексту.

Правило 11. Избегай «необитаемых» кусков текста

Подлежащее и сказуемое – локомотив предложения. Если к одному локомотиву мы «цепляем» пару десятков слов, предложение «не поедет».

Вместо «В случае неиспользования платных услуг связи посредством абонентского номера в течение 150 дней и при условии положительного баланса лицевого счета, тарификация услуг связи на данном Абонентском номере осуществляется в соответствии с условиями тарифного плана «Запасной»

напишите «Если вы не пользуетесь платными услугами больше 150 дней, и баланс счета у вас положительный, ваш номер автоматически переводится на тариф «Запасной»

Текст должен быть «густо населен» подлежащими и сказуемыми – как показано на схеме «по мотивам» стихов Агнии Барто. Чем выше конструкция на схеме, тем легче адресату ее воспринимать. Чем ниже, тем адресату сложнее.

Правило 12. Ставь подлежащее в начало предложения

Предложению-«составу» особенно тяжело тронуться, если локомотив оказался не в голове, а в хвосте. Так бывает, когда в начале предложения идет длинный деепричастный оборот.

Вместо «Учитывая возможность возникновения неисправностей автомобиля вдали от автомастерской, необходимо, чтобы водитель умел сам устранять мелкие неисправности».

напишите «Поскольку автомобиль может выйти из строя вдали от автомастерской, водитель должен уметь сам устранять мелкие неисправности».

Форматирование

Правило 13. Оставляй между абзацами место

Правило №5 предписывает делить текст на абзацы. Но много ли будет толку, если никто не узнает, где заканчивается один абзац и начинается другой? Нужно, чтобы абзацы были отделены друг от друга и их можно было пересчитать беглым взглядам.

Правило 14. Маркируй списки

Текст без маркированного списка проигрывает.

«Мы тратим на работу с бумажными письмами …. в год. Стоимость аренды помещения для архива …. Проведение требуемых законодательством противопожарных мероприятий обходится в …»

Со списком – выигрывает.
«Наша компания расходует на бумажную переписку ….

  • За аренду помещения для архива мы платим …
  • Проведение противопожарных мероприятий обходится в …»

Правило 15. Используй жирный шрифт компактно

Часто нам бывает нужно выделить что-то в письме жирным шрифтом. Это удобно – и делает текст не таким монотонным.

Но не «разбрасывать» выделенные жирным слова по всему тексту. Жирный шрифт должен располагаться компактно, притягивая взгляд к одной точке, иначе возникает «эффект скарлатины».

Заключение

Следуя этим 15 правилам, вы сможете привлечь адресата, заинтересовать его, представить ему свои аргументы – и показать, что именно требуется предпринять. Результативность деловой переписки вырастет, а трудозатраты на нее снизятся.

Читайте также:  Франшиза Кушай суши и пиццу. Отзывы и условия покупки. Цена.

Правила ведения деловой переписки по электронной почте

Электронная почта прочно заняла свое место в деловой переписке благодаря своим преимуществам – доступности круглые сутки, оперативности, и простоте в использовании. В данной статье мы рассмотрим некоторые нюансы деловой онлайн-переписки.

Получение писем

  1. Следует проверять свой почтовый ящик несколько раз в течение рабочего дня. В противном случае вы можете затянуть решение важных вопросов и застопорить работу других людей.
  2. Если вы получили письмо, значит его нужно прочитать, ведь его кто-то отправил. Естественно,о спаме мы здесь не говорим.
  3. Если вы занимаете должность менеджера, то ваш рабочий день должен начинаться с проверки почты. Для удобства настройте свой почтовый клиент на автоматическую доставку или отправление почты каждые 10-20 минут.
  4. В случае, когда вы заняты, и вам пришло письмо, посмотрите от кого оно, какова тема письма, и быстро просмотрите заголовок, чтобы оценить важность письма.
  5. Старайтесь отвечать на письма сразу – это поможет вам избежать завалов в почте.

Нужно правильно использовать поля «Кому», «Копия» и «Скрытая копия»

  1. «Кому». Если вы отправляете вопрос или просите что-то уточнить, то ответа вы ждете от адресата, чьи данные указаны в поле «кому». Когда в роли получателя выступаете вы, то вам нужно ответить на вопрос. То есть в данном поле указываются данные получателя.
  2. «Копия». Получатель, данные которого указаны в этом поле, являются как бы «приглашенными очевидцами». Получатель в этом случае не должен отвечать на письмо. Кроме того, при необходимости отправки такого письма его следует начинать со строк «извините, что вмешиваюсь», из вежливости.
  3. «Скрытая копия». О том, что письмо отправлено адресату, данные которого указаны в поле «скрытая копия» неизвестно основному получателю. Кроме того, это поле используют при массовой рассылке почты.

Отвечая, не следует забывать о кнопке «ответить всем», это поможет вам не пропустить ни одного получателя. Удалять нежелательных получателей и добавлять новых можно в любой момент.

Поле «Тема». Данное поле следует заполнять всегда. Человек, которому адресовано письмо, может получать в день огромное количество почты, и по данному полю он сможет оценить степень важности письма. Тема письма должна кратко и информативно отображать его содержание.

«Важность письма». В случае, когда письмо содержит важную или срочную информацию, которая нуждается в срочном рассмотрении, укажите это, установите важность «высокая». Это позволит выделить ваше письмо в папке «входящие». Но не злоупотребляйте напрасно этой функцией.

Как ответить на email

Ниже мы рассмотрим небольшую инструкцию по написанию ответа на письмо.

  1. Начинать всегда нужно с приветствия – дань вежливости, ничего не поделаешь.
  2. Общаться с человеком нужно на его языке. И это касается не только лингвистики, но и формы общения. Неформальное общение может быть расценено как неуважение, и даже попытка оскорбить собеседника.
  3. Не следует пользоваться транслитом, кроме как при отправке письма с мобильного телефона. В случае, когда в вашем почтовом клиенте нет русского языка, отправляйте текст письма в приложении.
  4. Деловое письмо должно быт выдержанным, точным и лаконичным. Под точностью подразумевается четкое указание данных, на которые вы ссылаетесь (дата, место, время, и т. д.). Конкретность – получатель вашего письма должен с первых же строк понимать, что именно от него требуется. Лаконичность. Если вы ясно мыслите, то вы способны ясно изложить свои мысли. И ваш собеседник это сразу увидит и оценит. Поэтому стоит избегать «воды» на несколько страниц, если можно изложить суть дела в нескольких предложениях.
  5. Когда в письме содержится несколько вопросов, задач или тем, их необходимо структурировать и отделить друг от друга. Беспрерывный поток мыслей трудно читать, и тем более трудно выделить из него важные моменты.
  6. На просьбы, изложенные в письмах, нужно отвечать как можно более подробней. Ответы типа «Будет сделано», неприемлемы.
  7. В тексте письма не должно быть ошибок. Не страшно, если вкрадется одна-две незначительных опечатки. Но если вы страдаете хронической безграмотностью от письма к письму, то у собеседника сложится о вас не лучшее впечатление.
  8. Всегда вычитывайте свои письма! Прочтите письмо несколько раз, и убедитесь в том, что вы ничего не упустили, проверьте его на наличие ошибок, правильно ли указаны данные получателя, и.т.д., и.т.п.

Деловая переписка по электронной почте

Когда мы пишем письмо другу или родственнику, то можем не обращать внимания на ошибки и знаки препинания, как угодно сокращать слова, использовать сленг. Главное, чтобы было понятно, о чем речь. А вот если мы пишем незнакомому или малознакомому человеку и хотим получить от него ответ, то следует учитывать некоторые правила.

Правила общения

1 . Всегда указывайте тему письма.

Поле «Тема» должно быть заполнено в любом случае и очень желательно, чтобы оно соответствовало содержанию сообщения.

Хотите вы, например, записаться на консультацию пятого марта, так и напишите: «Запись на консультацию (05.03)».

2 . При ответе на письмо сохраняйте историю переписки.

Когда вы получаете от кого-то письмо, то на него можно ответить тремя способами:

  1. Скопировать адрес отправителя и написать ему новое письмо.
  2. Нажать на специальное поле для ответа внизу сообщения.
  3. Использовать кнопку «Ответить».

При деловой переписке отвечать следует третьим способом, то есть нажать на кнопку «Ответить». Откроется новое письмо, повторяющее то, которое вы получили. Тема такая же, только с приставкой «Re:», изначальный текст полностью процитирован.

Это общепринятая форма ответа и вы в ней ничего не должны менять. Свой ответ нужно печатать перед процитированным текстом. Это делается для того, чтобы каждый участник беседы в любой момент мог вспомнить, о чем шла речь.

3 . Всегда здоровайтесь и обращайтесь к собеседнику на «вы».

Любое сообщение следует начинать с приветствия. И лучше, если оно будет индивидуальным. Если уместно, называйте собеседника по имени, в противном случае – по имени и отчеству.

Заканчивать письмо желательно конструкцией: С уважением, … (имя/фамилия или имя/отчество).

Например: Здравствуйте, Алексей Петрович. Отправьте, пожалуйста, договор Ивану Михайловичу. С уважением, Илья Кривошеев

4 . Отвечайте как можно быстрее.

Чем раньше вы ответите на сообщение, тем лучше. Идеально – в течение нескольких часов. Но допустимо и в течение нескольких суток. Чем дольше тянете с ответом, тем хуже это сказывается на репутации.

Содержание письма

Что касается текста сообщения, то при его написании тоже следует руководствоваться некоторыми правилами.

Пишите конкретно, но подробно

Не заставляйте собеседника догадываться, что вы имели в виду. Если проблема неочевидна, опишите ее как можно подробнее: как получили тот результат, который имеете, чего именно хотите достичь и что требуется от собеседника.

Но это вовсе не означает, что нужно указывать все детали в мельчайших подробностях. Опустите лишнее – цените время другого человека.

Старайтесь писать кратко и по делу

Не нужно, например, рассказывать о том, как поживает ваша жена, теща и прочие родственники.

Что касается размера, то в идеале – один «экран» (без прокрутки). Максимум – размер текста, умещающийся на листе формата А4.

Руководствуйтесь здравым смыслом и правилами приличия

Будьте вежливы, внимательны, благодарите за письма и уделенное время.

Чего делать категорически НЕЛЬЗЯ

1 . Злоупотреблять знаками препинания.

Вполне достаточно одного восклицательного или вопросительного знака. Не следует их дублировать. Также не следует злоупотреблять многоточием.

Пример «плохого» письма:

2 . Использовать разные шрифты, размер и цвет букв.

Почтовые сайты и программы позволяют менять эти параметры. Можно выбрать необычный шрифт, увеличить или уменьшить буквы, раскрасить текст в разные цвета. Но в деловой переписке это неуместно!

Лучше вообще ничего не менять и оставить всё так, как оно указано по умолчанию. Единственное, что допустимо, это выделить некоторые слова полужирным или курсивным начертанием. Но только если это необходимо!

Пример «плохого» письма:

3 . Вставлять смайлики-картинки.

Веселые и грустные рожицы, цветочки и сердечки оставьте для личной переписки. В деловых письмах лучше не использовать смайлики – ни текстовые, ни картинки.

Пример «плохого» письма:

4 . Печатать текст заглавными буквами.

Печатать текст большими буквами в интернете считается дурным тоном. Это касается как деловой переписки, так и личной, а также общения в социальных сетях, в скайпе, на форумах и в других местах. Причем это касается как всего текста, так и отдельных слов.

За заглавные буквы отвечает клавиша клавиатуры Caps Lock. То есть, если у вас все буквы набираются большими, нужно просто нажать на нее один раз и отпустить.

Тем более не печатайте большими буквами «Тему» письма – это верх неуважения!

На заметку . Печать отдельных слов и всего текста заглавными буквами воспринимается как крик. А крик – это агрессия, что выходит за рамки культурной переписки.

Если вам очень надо что-то выделить в тексте, лучше сделайте это при помощи полужирного или курсивного начертания.

И еще очень желательно избегать в теме письма слов «Срочно», «Важно» и других, выражающих нетерпение.

Грамотность

Не следует относиться к этому слишком строго, но в своих письмах старайтесь писать грамотно. Несколько простых советов:

  • Каждое предложение должно начинаться с большой буквы. Чтобы ее набрать, удерживайте клавишу Shift.
  • В конце каждого предложения должна стоять точка. В русской раскладке клавиатуры она находится в нижнем ряду справа (перед Shift).
  • Для печати запятой удерживайте Shift и нажмите клавишу с точкой.
  • Не ставьте пробел перед запятой или точкой. Пробел должен быть после них.

И еще один совет для тех, кто хоть чуть-чуть умеет пользоваться текстовым редактором Word (Writer). Напечатайте сначала письмо в этой программе. Она подчеркнет красной линией ошибки и, нажав по такому слову правой кнопкой мышки, его можно исправить.

Готовый текст скопируйте и вставьте в поле для письма. Но перед вставкой следует отключить форматирование, чтобы он добавился без оформления из программы Word (Writer).

В почте mail.ru для этого нужно нажать на надпись «Убрать оформление» вверху.

В Яндекс.Почте – кнопку «Отключить оформление» справа.

После вставки оформление можно снова включить.

Деловая правила этикета

Общение по электронной почте — неотъемлемая часть работы любого современного офисного работника. И бухгалтеры не исключение. Как вести переписку таким образом, чтобы деловое общение было продуктивным, эмоционально комфортным и предельно этичным? Предлагаю читателям несколько практических советов.

Читайте также:  Франшиза Сеть компьютерных клубов Good Game Spot. Отзывы и условия покупки. Цена.

СОВЕТ 1. Не пренебрегайте в своих письмах персональным обращением к адресату

Тем самым вы продемонстрируете свое внимание к личности человека. Если письмо написано конкретному получателю, то отсутствие в нем персонального обращения выглядит некорректно и невежливо.

Когда вы пишете адресату одно из первых писем, часто возникает вопрос: как лучше к нему обращаться — просто по имени или по имени и отчеству? В этом случае нужно посмотреть, что написано в подписи, которой заканчивается письмо этого человека к вам. Если там указано имя (без отчества), например «Светлана Котова», то смело обращайтесь по имени. А если в подписи значится «Светлана Васильевна Котова, главный бухгалтер ООО “Трензор”», то и вам надо обращаться к адресату соответственно. В любом случае второй вариант — предельно корректный, а потому беспроигрышный.

Ориентироваться на информацию в поле «От кого» я не рекомендую. Ведь зачастую оно изначально заполняется не самим владельцем email-адреса, а IT-специалистом компании при настройке электронной почты.

Кстати, настоятельно советую при обращении к деловому партнеру или клиенту не употреблять короткую форму имени («Саш» вместо «Саша», «Ань» вместо «Аня»), каким бы демократичным ни был стиль письма и сколь давней ни была бы ваша переписка. То, что привычно звучит в устной речи, в письменной выглядит слишком уж незамысловато.

СОВЕТ 2. Уделяйте особое внимание форме приветствия

Не стоит употреблять фразу «Доброго времени суток!». Даже если вы руководствуетесь благим намерением соответствовать часовому поясу адресата, эта фраза звучит безвкусно, я бы даже сказала, вульгарно. Лучше использовать нейтральные варианты: «Здравствуйте. », «Добрый день. ». И конечно, добавляйте к приветствию имя адресата, если оно вам известно. Лично мне, например, гораздо приятнее вместо безликого «Здравствуйте!» получить персональное «Здравствуйте, Тамара!».

СОВЕТ 3. Не забывайте заполнять поле «Тема»

Помните, что таким образом вы сильно экономите время адресата. Ведь он сможет сразу оценить содержание полученного письма и оперативно принять решение о его приоритетности и важности.

Формулировка темы должна быть краткой, но при этом точно отражать предмет переписки. Например, «Договор, счет, акт от ООО “Альфа”» вместо «Документы». По мере изменения аспектов обсуждаемого вопроса вносите уточнение в тему. Например, «Сотрудничество с Пермью» → «Сотрудничество с Пермью. Дата переговоров» → «Сотрудничество с Пермью. Проект договора».

Если в процессе переписки вы видите, что поле «Тема» заполняется вашим адресатом произвольно либо не заполняется вовсе, берите инициативу в свои руки и пробуйте один из двух сценариев.

СЦЕНАРИЙ 1. При ответе сами заполняйте поле «Тема». Если адресат внимателен, возможно, уже этого будет достаточно, чтобы привести вашу переписку в адекватный вид.

СЦЕНАРИЙ 2. Если же адресат продолжает игнорировать заполнение поля «Тема», напишите ему письмо примерно следующего содержания: «Алла, предлагаю в поле “Тема” сразу указывать предмет письма. Думаю, так мы существенно повысим эффективность нашего общения».

СОВЕТ 4. Обращайте внимание на поля «Кому» и «Копия»

Нужно четко понимать общепринятое в деловой среде назначение этих полей:

  • в поле «Кому» значитесь только вы — это означает, что отправитель письма именно от вас ждет реакции на свой вопрос или просьбу;
  • в поле несколько адресатов — отправитель ждет ответа от каждого или от любого из получателей. В этом случае при ответе сохраняйте список адресатов, установленный отправителем, используя функцию «Ответить всем» (конечно, при условии что вы намеренно не хотите ответить только автору письма, скрыв суть вашего ответа от остальных участников переписки);
  • ваше имя значится в поле «Копия» — отправитель хочет, чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет. А значит, вступать в переписку по данному вопросу не следует. Если вы все-таки решите это сделать, то признаком хорошего тона будет начать письмо одной из фраз: «Если можно, мне хотелось бы присоединиться к обсуждению данного вопроса. », «Позвольте высказать свое мнение. ».

Что касается поля «Скрытая копия», то с точки зрения деловой этики это наиболее неоднозначный инструмент электронного письма. Порой оно воспринимается как инструмент чуть ли не тайного наблюдения и информирования. Ведь адресаты, помещенные в «Скрытую копию», не видны другим получателям. В некоторых, как правило, больших компаниях, особо щепетильных в вопросах этики, категорически запрещено использовать это поле в корпоративной переписке, кроме массовых рассылок. Но в большинстве фирм им пользуются, соблюдая следующие правила:

  • отправка письма с заполненным полем «Скрытая копия» предполагает, что автор письма уведомил скрытых адресатов (либо собирается это сделать) о причине и целях такой формы послания;
  • скрытому адресату не надо вступать в переписку.

СОВЕТ 5. Не затягивайте с ответом

На тренингах мне часто задают вопрос: есть ли какие-то общепринятые стандарты относительно времени, в течение которого надо ответить на письмо клиента или коллеги? Но универсального ответа на него не дашь.

Если говорить о внутренней переписке, здесь все определяется скоростью и ритмом жизни самой компании. Есть фирмы, в которых задержка с ответом более полутора часов считается моветоном. А где-то ответ в течение дня — это в порядке вещей.

По общему правилу наиболее приемлемым считается время реакции на письмо в пределах 3 часов. Это так называемое время комфортного ожидания, когда отправитель ждет ответа и не испытывает внутреннего дискомфорта от молчания своего адресата.

А как быть, если, получив и прочтя письмо, вы понимаете, что не можете дать на него полноценный ответ в течение суток? Тогда по правилам хорошего тона уведомьте отправителя о получении вами письма и примерных сроках ответа на него. Например: «Здравствуйте, Сергей Васильевич! Ваше письмо получила. Отвечу в ближайшие пару дней» или «Андрей, письмо получила. Спасибо! Для ответа мне нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее. ».

СОВЕТ 6. Соблюдайте основные правила подачи информации в письме

Их не так много:

  • при прочтении письма наиболее комфортен объем, укладывающийся «в один экран», максимум — в страницу формата А4;
  • объем пересылаемых вложений не должен превышать 3 Мб. Более объемные файлы могут привести к «зависанию» почты у адресата;
  • при «упаковке» вложений используйте универсальные кодировки zip или rar. Другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата;
  • никогда не начинайте ответ как новое письмо (без сохранения истории переписки). Иначе получатель будет вынужден тратить время на поиски первоначального сообщения;
  • пишите языком, максимально понятным адресату. Многие задаются вопросом, уместно ли использовать профессиональную или внутрикорпоративную лексику, сленг, сокращения и англицизмы.

В каждом конкретном случае это нужно решать отдельно.

Так, внутрикорпоративная переписка в компании почти всегда изобилует сленгом и сокращениями: они привычны и понятны всем участникам и позволяют экономить время. А вот использовать их в переписке с контрагентами нужно осторожно.

В моей практике был такой случай. Коллега готовила материалы для издательства и в последнем письме ей написали: «Маша, пришлите, пожалуйста, все ваши материалы asap». Маша решила, что это обозначение неизвестного ей формата, в который необходимо перевести текст. Она убила кучу времени, правдами и неправдами выясняя, как удовлетворить просьбу издательства. Представьте себе Машину досаду, когда через 2 дня она узнает, что загадочное «asap» — сокращение широко применимого в англоговорящей среде «as soon as possible» («как можно скорее»). А ведь Маша могла отправить материалы в течение получаса с момента получения просьбы!

СОВЕТ 7. Завершайте каждое письмо блоком из подписи и ваших контактов

Независимо от того, насколько вы с адресатом близко знакомы и как долго ведется ваша переписка, в каждом вашем письме должен быть блок, состоящий из подписи и контактной информации. Это неотъемлемый элемент культуры делового общения.

В блок необходимо помещать:

  • ваши имя и фамилию. При этом не нужно использовать сокращения. Вместо «Т.Л. Воротынцева» в своей подписи я указываю «Тамара Леонидовна Воротынцева» либо «Тамара Воротынцева», чтобы адресату было понятно, как обратиться ко мне в ответном письме;
  • вашу должность. Это дает адресату возможность понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности при решении вопросов;
  • контактные данные (телефон, email, название компании, ее сайт). Так вы обеспечите адресату возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.

Ко всему сказанному хочу добавить: ваши электронные письма — та самая одежка, по которой встречают. Иными словами, соблюдая этикет деловой переписки, вы заочно произведете на вашего адресата самое приятное впечатление.

100 золотых правил деловой email-переписки

В прошлый раз мы с вами поделились правилами составления деловых официальных печатных писем, а также различными устоявшимися этическими нормами.

Можете освежить эту информацию в памяти, прочитав статью «50 золотых правил деловой переписки».

Когда мы начинаем говорить о деловой переписке, следует обращать внимание на факт, что в последнее время она все больше переходит в электронный формат. Ведь сегодня скорость общения — один из неотъемлемых атрибутов успешного сотрудничества.

Поэтому, я решил выделить в отдельной статье правила деловой переписки именно в электронном формате посредством e-mail. И тогда вопрос деловой переписки мы закроем полностью. Чем-то информация в обеих статьях может пересекаться, мне просто хочется, чтобы каждый отдельный чек-лист выглядел полноценным и оконченным.

Итак, встречайте 100 золотых правил деловой email-переписки:

  1. Разработайте корпоративный шаблон в своем фирменном стиле и определите для себя виды и формы писем деловой переписки — это придаст вашему обращению официальности.
  2. Ширина корпоративного шаблона должна находиться в пределах 500-650 пикселей.
  3. Всегда имейте ввиду, что ваше письмо может быть прочтено на мобильном устройстве — оптимизируйте свой корпоративный шаблон по соответствующим требованиям.
  4. Официальные электронные письма не должны быть «креативными.
  5. Поработайте над своим корпоративным email-адресом — никаких “kisonka”, “bomberman” и прочих прозвищ.
  6. Наиболее оптимальная форма адреса — namesurname@companyname.com.
  7. Почтовые адреса, начинающиеся с info@, ad@, office@, reklama@, inbox@ и т.д. — не особо вызывают доверия при личной деловой переписке.
  8. Соблюдайте правило «одно письмо — один информационный повод».
  9. Аналогично, официальное электронное письмо должно предусматривать только одно целевое действие.
  10. Перед отправлением убедитесь, что существующий e-mail принадлежит нужному вам человеку, а не другому сотруднику компании получателя.
  11. Всегда заполняйте «тему письма».
  12. Старайтесь, чтобы тема письма не превышала в объеме 50 символов — так она точно будет полностью отображаться и на мобильных устройствах.
  13. Цель и предмет вашего письма уже должны просматриваться при изучении «темы письма».
  14. Не используйте темы письма с одним словом («привет», «вопрос», «ответ», «информация» и т.д.).
  15. Всегда заполняйте предзаголовок (preheader).
  16. Официальное письмо (бланк, подпись, печать) можно отправить в сканированном виде с корпоративного почтового ящика.
  17. Если получатель ждет письмо от вас, не стоит возлагать эту миссию на подчиненного — соблюдайте «статусность» общения.
  18. Подбирайте хорошо читабельный шрифт (для электронных писем оптимальный вариант — 14 кегль), избегайте фрагментов текста в мелком шрифте — при этом используйте стандартные шрифты, не занимайтесь экспериментами.
  19. Всегда здоровайтесь в тексте с получателем письма.
  20. В современной практике официальной email-переписки допускается использование неполных имен, например «Здравствуйте, Юля!» вместо «Здравствуйте, Юлия!». Также можно отходить от использования отчества при обращении.
  21. Обращайтесь к получателю письма по имени не только во время приветствия.
  22. Если получателей несколько — обращайтесь не к конкретному человеку, а ко всем: «господа», «друзья», «партнеры», «коллеги» и т.д.
  23. Трижды проверяйте название компании, должность и ФИО получателя.
  24. При обращении к получателю точно определяйте его пол, не нужно баловаться с вариантом в стиле «Уважаемый(ая)…».
  25. Неформальное общение оставьте для личной переписки.
  26. Не лишним в начале письма будет упомянуть, где и при каких обстоятельствах вы познакомились с получателем.
  27. Легкий комплимент в начале email-письма — сильный ход.
  28. Если получатель просил вас написать ему письмо — так и сообщите в самом начале.
  29. Отвечая на письмо, используйте опцию «Ответить», чтобы в теме письма появилась приставка «Re:» и сохранилась история переписки.
  30. Написание слов прописными (заглавными) буквами в официальных документах — нетактичный поступок.
  31. Восклицательный знак — враг официальной деловой переписки.
  32. К конкретному человеку принято обращаться на «Вы», если у письма несколько получателей — используйте «вы».
  33. Даже если получатель — ваш хороший друг, в официальной переписке не принято показывать «панибратство».
  34. Если ваше письмо — ответ на другое письмо, упомяните об этом в самом начале.
  35. Когда отвечаете на письмо, всегда поблагодарите отправителя, например: «Сергей, спасибо за Ваше письмо».
  36. Никогда не отвечайте недовольством на «недовольное» письмо, не отвечайте агрессией на агрессию.
  37. Если информация в вашем письме представляет особую важность — пометьте его специальным «флажком».
  38. Длинные письма никто не любит читать; старайтесь вложиться в «один экран»; по правилам e-mail переписки в одном письме всю суть можно изложить в 6-7 предложениях.
  39. Электронное письмо должно быть по объему в два раза короче, чем такое же, написанное на бумаге.
  40. Не пишите в следующих тонах — излишне уверенный, приказной, умоляющий и угрожающий.
  41. Если вы пишете первое «холодное» письмо конкретному человеку, и вы еще не знакомы, обязательно сообщайте, откуда у вас адрес этого человека.
  42. Классическая структура официального e-mail письма предусматривает три элемента: краткая вводная часть (причины и цель письма), основная часть (суть и главная мысль обращения), заключительная часть (указания, выводы, просьбы, предложения, информация о желаемом действии и т.д.).
  43. Никто не запрещает в деловом письме использовать подзаголовки, четко выделяющие структуру письма.
  44. Пишите так, чтобы абзац не превышал 3-4 строк.
  45. Используйте широкие поля, не сильно большой разрыв между строками, между абзацами — пустую строку.
  46. Длина одной строки должна находиться в диапазоне 60-80 символов.
  47. Выравнивайте свой корпоративный шаблон по центру экрана.
  48. Перечисления помещайте в нумерованные и маркированные списки.
  49. В электронных письмах количество элементов в списках должно находиться в диапазоне 3-7 позиций.
  50. Не используйте интернет-сленг (типа «Доброго времени суток») и не украшайте письмо смайликами.
  51. В деловых email-письмах нет места жаргонизмам, народному сленгу, анекдотам (как и любому другому юмору), афоризмам, пословицам и даже метафорам.
  52. Старайтесь не использовать слова иностранного происхождения — заменяйте их русскими синонимами.
  53. Будьте осторожны с сокращениями и аббревиатурами — читатель должен их понимать.
  54. Email-письмо — показатель вашей краткости. Поэтому, если вы размышляете, что ставить — запятую или точку, отдайте предпочтение точке.
  55. Выделяйте важную мысль текста полужирным шрифтом — только не злоупотребляйте.
  56. Не выделяйте слова подчеркиванием — читатель их может перепутать со ссылкой.
  57. В ответном письме приветствуется использование лексики первого письма.
  58. Страдательный (пассивный) залог уместен только в очень официальной переписке, если письмо по своему стилю должно формировать лояльность и передавать заинтересованность — используйте действительный залог (активный).
  59. При ответе на конкретное письмо, можете цитировать отправителя — это позволит ему вспомнить нужные вам моменты.
  60. Никогда не указывайте в электронном письме деликатную и конфиденциальную информацию — потому что ваш текст может случайно оказаться в руках «не того человека».
  61. В email-письмах принято использовать три варианта изложения— от частного к общему, от общего к частному, и подача сведений в хронологическом порядке.
  62. Помните, что изображения лучше прилагать, а не использовать в теле письма, так как они могут быть отключены у получателя; если используется шаблон — письмо должно хорошо читаться даже при отключенном показе изображений.
  63. Откажитесь от фоновых изображений, они часто блокируются почтовыми программами.
  64. Не превращайте письмо в «Мурзилку», не нужно баловаться цветными шрифтами.
  65. Визуально в дизайне письма должно быть не больше трех основных цветов.
  66. Сократите до минимума использование различных графических спецэффектов (тени, свечения, градиенты и т.д.).
  67. Для отображения и показа ссылки используйте привычный синий цвет.
  68. Основные ссылки должны быть в левой части письма, чтобы правша, читая письмо с телефона (который держит в правой руке), мог по ним легко нажать.
  69. В финальной части электронного письма принято указывать информацию о дальнейших действиях.
  70. Не употребляйте в завершающей стадии слова и фразы, которые можно посчитать манипуляциями («надеемся на взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо за ответ», «будем ждать вашего ответного письма» и т.д.).
  71. Если вам нужно отправить громоздкое по количеству текста письмо — лучше разбейте его на две части, а в тексте первой части сделайте анонс, что ждет получателя в следующем письме.
  72. В деловой e-mail переписке нежелательно использовать постскриптум.
  73. В конце письма (а именно в «подписи») указывайте свою контактную информацию — и предоставляйте данные, по которым вы очень быстро отвечаете безо всяких секретарей.
  74. Нежелательно указывать несколько номеров телефонов и электронных адресов, оставляйте только те контакты, по которым именно вы сразу отвечаете.
  75. Подпись желательно начинать с шаблонных, но вежливых фраз «С уважением» или «С искренними пожеланиями»; варианты в стиле «Искренне Ваш» в деловой переписке недопустимы.
  76. Добавление в подпись своей фотографии говорит о вашей открытости, только подбирайте удачные фотографии, «паспортные шедевры» никого не интересуют.
  77. Тщательно проверьте текст письма на ошибки и опечатки.
  78. Нежелательно в тексте электронного письма указывать информацию, которую можно поместить в приложениях.
  79. Если к вашему электронному письму имеются приложения — обязательно в тексте основного письма о них скажите и сообщите, какая информация там находится.
  80. Не отправляйте файлы без сопроводительного письма.
  81. В тексте письма должна быть информация о каждом приложении — краткое и понятное пояснение.
  82. Название файла в приложении должно соответствовать его названию в основном письме.
  83. Если приложение к письму большое по объему — не стоит перегружать сервер получателя, отправьте в поле письма ссылку на скачивание файла.
  84. Приложения с расширением .exe (или другие «программные» форматы) по электронной почте отправлять не нужно.
  85. По правилам делового этикета не принято отправлять электронные письма в выходные и праздничные дни, в первой половине понедельника, а также после обеда в пятницу.
  86. Отвечайте на письма быстро — в деловой среде принято отвечать в течение 3-х часов, максимум — в течение дня.
  87. Отвечайте на письма развернуто — это очень хорошо показывает ваши отличные деловые качества.
  88. Даже если в письме отправитель Вам задает вопрос, предусматривающий ответ «да» или «нет» — в официальной переписке принято сообщать причину своего решения.
  89. По правилам этикета, если одно письмо переросло в переписку, то ее завершает человек, который был инициатором общения.
  90. Если у вас с получателем целая переписка и на разные темы — отвечайте на нужное письмо в соответствии с конкретным обсуждением.
  91. Если в письме вы отвечаете на несколько вопросов — дублируйте или цитируйте вопрос, а потом давайте на него ответ.
  92. Перед тем, как отправить ответное письмо, убедитесь, что вы ответили на все поставленные вопросы.
  93. Никогда не отказывайте в жесткой форме, смягчайте эффект.
  94. Если вы отправились в отпуск — на забудьте в своей почтовой программе настроить «автоответ при отсутствии»; при этом указывайте в таком письме контактные данные человека, который вас замещает (при условии, что он уполномочен решать необходимые вопросы).
  95. Старайтесь всю необходимую информацию по теме обсуждения отправить в одном письме; это не сильно хорошо, когда с интервалом в несколько минут получатель видит от вас еще одно письмо, начинающееся с фразы, например: «Простите, забыл сказать…».
  96. Информируйте отправителя, что вы получили его письмо, а также сообщайте, когда ему ожидать ваш ответ — это хорошая тактика, сразу располагающая к вам собеседника.
  97. Не используйте автоматически настроенное информирование о получении письма. Все-таки переписка — дело личное, а письмо «Ваше письмо получено, отвечу в самое ближайшее время» говорит о шаблонности и полностью лишено конкретики.
  98. В электронном письме не делитесь чужой информацией без ссылки на источник.
  99. Никогда не давайте электронный адрес другого человека без согласования и предупреждения.
  100. Если вы со временем поняли или выяснили, что отправили письмо с неточной, устаревшей или недостоверной информацией — отправьте вдогонку новое письмо, извинитесь и сообщите актуальные правильные сведения.
Читайте также:  Франшиза ALEX FITNESS - фитнес-клуб. Отзывы и условия покупки. Цена.

И последнее — поднимите письма, которые вы получали от других людей (компаний). Изучите их и обратите внимание на моменты, которые лично у вас вызвали негодование. Старайтесь в своих письмах не использовать такие шероховатости.

При перепосте этой статьи просим указывать ссылку на первоисточник. Это наш официальный документ в электронном виде. Если он «один в один» появится от вашего имени (имени компании, сообщества и т.д.) — подумайте, какое он тогда сформирует о вас впечатление…

Желаем, чтобы ваши новые email-письма помогали формировать серьезное впечатление и вызывать доверие.

И да, если вашей компании нужен пакет email-писем для официальной переписки (запросы, извещения, уведомления и т.д.) — мы готовы его для вас подготовить на самом высоком и серьезном уровне. Их можно будет смело отправить хоть Президенту.

Оцените статью
Добавить комментарий